Muitos empresários, em especial, os pequenos e médios tem muita dúvida se compensa contar com um sistema de CRM na empresa. Isso devido ao porte do empreendimento ser menor e a preocupação com os custos. Logo, Você precisa de um CRM para seu negócio?
Primeiramente, é importante que se entenda melhor o que é o CRM. Bem, CRM se trata da sigla do termo CRM “Customer Relationship Management” (em português: Gestão de Relacionamento com o Cliente). Vale também ter ciência de que o CRM é um conjunto variável de práticas, técnicas, estratégias e tecnologias que visam facilitar e automatizar o relacionamento com o cliente.
Ao possuir um sistema de CRM, uma empresa pode contar com diversas facilidade e vantagens, como:
- Foco no cliente;
- Gerenciamento automatizado da carteira de clientes;
- Análise das relações com os clientes: preferencias e necessidades do cliente, faixa financeira, etc. Isso permite, por exemplo, antever os desejos e as soluções de que os clientes precisam;
- Histórico das interações com o cliente;
- Aumento da rentabilidade;
- Economia de tempo para gerir a carteira de clientes e prospects;
- Aumento nas vendas e, em consequência, nos lucros;
- Captação em massa de novos clientes; entre outras.
Mais benefícios do CRM
Pelos motivos mencionados acima, dá para concluir que, independente do porte de uma empresa, o CRM sempre será de grande valia, para aumentar os lucros, fidelizar os clientes e captar novos. Além disso, a gestão da carteira de clientes com o CRM é feita de forma mais fácil, assertiva e rápida.
Os softwares de CRM permitem, por exemplo, armazenar informações da carteira de clientes e prospects, como: endereço, telefones, e-mails, etc. Com isso, a consulta ao banco de dados da empresa é feita de forma extremamente fácil e rápida, economizando-se tempo.
Com um sistema de CRM, as empresas também têm acesso a informações de extrema importância. Os softwares armazenam dados como históricos, condições financeiras e preferências dos clientes e prospects.
Outro ponto que torna o CRM importante para pequenos e médios negócios de deve ao fato de o que difere essas empresas das grandes corporações é justamente a relação com o cliente. Ao contar com um sistema de CRM, as empresas de porte menores conseguem se tornar mais competitivas e, em muitos casos, até “sair na frente” das maiores.
Isso porque será muito mais fácil para os clientes de uma pequena ou média empresa fazerem os seus pedidos ou apenas serem atendidos quando existe uma ferramenta de CRM. Nas empresas maiores, essa interação, mesmo com softwares de ponta de CRM, a interação demorará mais, devido, é claro, a quantidade maior da carteira. Isso destaca a pequena e a média empresa no mercado.
Algumas objeções em relação ao CRM
Implantar um sistema de CRM em uma empresa de pequena e médio porte pode, de início, causar um tipo de estranhamento por parte dos funcionários. E isso não é tão grave ou incomum, pois qualquer mudança na rotina das organizações, em especial que envolvem novas tecnologias, podem deixar o quadro de colaboradores desconfortáveis com a novidade.
Algumas das principais objeções que as equipes podem ter quanto a implantação do CRM na empresa são:
- Desconfiança: muitos funcionários podem pensar, de início, que uma ferramenta não irá funcionar melhor do que a gestão manual da carteira de clientes;
- Receio: algumas pessoas têm medo de não se adaptarem a novas tecnologias. Nesse caso, o gestor deve deixar claro que haverá um treinamento e que todos irão, aos poucos, dominando como usar as ferramentas do software de CRM – isso tranquiliza o funcionário;
- Substituição: ainda há o fato de muitos profissionais pensarem que a tecnologia irá substituir as suas atividades. É preciso deixar claro que é exatamente o contrário: com um sistema de CRM os profissionais continuarão desenvolvendo as suas funções, mas com mais facilidade, além de se atualizarem na gestão de clientes;
- Incompreensão: muitos funcionários podem não entender as funções e benefícios que o CRM trará a empresa e ao dia a dia deles. É fundamental esclarecer todas as funcionalidades dessa tecnologia, que vai desde apoio a estratégias de marketing, até gestão da carteira de clientes, prospecções e aumento de vendas e dos lucros.
Implementação adequada de CRM
Mas para que o CRM seja bem recebido pelo quadro de funcionários de pequenas e médias empresas, para que exista engajamento da equipe e para que a ferramenta seja explorada e todo o seu potencial seja utilizado, faz-se necessária uma implementação adequada do sistema. Primeiramente, o empresário deve ter em mente que a tecnologia, por melhor que seja, não faz “milagres”, ou seja, tanto ele como a equipe continuará tendo de se empenhar na gestão da carteira de clientes, na prospecção, nas ações de marketing, etc.
Além disso, algumas pessoas que são gestoras nas empresas devem passar por um treinamento profundo para a utilização completa e correta do software que está em fase de implantação na empresa. Isso porque, esses profissionais serão os responsáveis por engajar os demais colaboradores nessa nova “cultura” da organização.
Escolhendo o melhor software de CRM
Para que o CRM cumpra com todas as suas vantagens e benefícios, cada empresa deve optar pelo software que atenda as suas necessidades, além de levar em consideração o volume de clientes, de funcionários, preço de instalação e manutenção, entre outros fatores. A seguir, há 5 dicas que podem ajudar o empresário a optar pelo sistema de CRM mais adequado para empresa:
1. Integração com outras áreas
É importante que o software escolhido permita a interface com outras áreas da empresa, não se limitando apenas ao setor da gestão de carteiras ou vendas. Com um sistema integrado, toda a empresa se mantém informada, além de evitar equívocos de informações que são compartilhadas e necessária a diversos setores. Isso evita erros. Erros, atualmente, sempre representam perda de tempo e eficiência e mais gastos para as empresas.
2. Recursos e Versatilidade
É indispensável analisar muito bem o software que irá implantar na empresa. Quanto mais recursos e versatilidade um sistema de CRM oferecer, é obvio, que ele será melhor.
Em geral, quanto mais funcionalidades um sistema apresenta, mais alto é o seu custo. No entanto, a empresa não terá limitações para usufruir das práticas do CRM e nem passar pelos problemas que softwares de baixa qualidade podem causar.
3. Confiança
Há diversas empresas que oferecem soluções em CRM. Porém, é sempre mais cauteloso optar por softwares desenvolvidos por aquelas com boa reputação no mercado.
A empresa deve obter referências sobre o fornecedor do sistema de CRM e, se possível, se ele atende organizações de sucesso no mercado. Softwares de CRM de confiança podem até custar mais caro, mas vale a antiga e sábia frase: o barato pode sair caro.
4. Condições Técnicas
Outro ponto imprescindível é saber antes de contratar um sistema de CRM, se a empresa dispõe ou precisará de alguns requisitos técnicos, como a nuvem (ou seja, um aparato 100% online) ou um servidor físico. Isso evita implantar um sistema sem as condições necessárias, causando transtornos.
É importante adequar à empresa às condições que o software escolhido exija.
5. Cobranças extrasAinda há desenvolvedores de software que cobram taxas extras pelas atualizações. É possível evitar contratar esses sistemas, pois, atualmente, a maioria (incluindo as melhores) empresas que desenvolvem sistemas de CRM já não cobram mais, há algum tempo, pelas atualizações da ferramenta, que acontecem em tempo real e à distância
