Nos últimos 10 ou 15 anos, aproximadamente, muito se fala nos ambientes empresariais (ou mesmo fora deles) no CRM. Mesmo assim, há pessoas e até profissionais que desconhecem o que é exatamente o CRM e seus reais benefícios para uma empresa.
Bem, para começar, CRM se trata da expressão inglesa “Customer Relationship Management“. Em português, CRM pode ser entendido como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.
A definição de CRM é relativamente simples, já que a importância de se investir no relacionamento com o cliente é o que mantém as organizações competitivas, hoje, no mercado. Mas o CRM vai além da relação empresa e clientes.
Mais esclarecimentos sobre o CRM
O CRM se trata de uma tecnologia oferecida em forma de softwares e em alguns casos, por meio da internet. Trata-se, conceitualmente, de um conjunto de estratégias e de práticas que visam não só facilitar e automatizar a gestão e organização da carteira de clientes de empresa, mas, também, de interagir, gerar negócios e cumprir outras funções de forma muito mais eficaz, barata e rápida.
Principais benefícios do CRM
Há diversos benefícios que um sistema de CRM pode oferecer, de acordo com sua complexidade, recursos e funcionalidades. No entanto, algumas características estão presentes e são fundamentais na maioria dos tipos de softwares de CRM. Sendo elas:
- Organiza é atualiza dados da carteira de clientes
O CRM armazena e agrega dados dos clientes de uma empresa, além de mantê-los atualizados, como: razão social, pessoa física ou jurídica, periodicidade das interações com a empresa e compras, endereço físico, contatos, entre outras. Isso traz muito mais organização e economia de tempo, em relação às épocas onde esse cadastro era gerado e atualizado manualmente – em geral em planilhas de Excel e, posteriormente, em bancos de dados online.
- Segmentação da base de cliente
O CRM ainda permite que empresas que atendem clientes de variados segmentos e portes se mantenham separados. Ou seja, é possível segmentar clientes por área de atuação, por localidade, por ticket médio de compras, por produtos ou serviços que compram, entre outros.
- Estratégias de marketing e divulgação
Obviamente, com uma carteira de clientes organizada, segmentada e atualizada menos tempo se leva para disparar materiais de marketing a clientes específicos. Assim, economiza-se tempo também.
- Evita equívocos
O CRM contribui muito para que a empresa reduza equívocos que possam trazer prejuízos ou até mesmo prejuízos no faturamento. Com esses sistemas, diminui-se erros que eram comuns antes do surgimento e do desenvolvimento dessa tecnologia, como: mandar e-mails inadequados ou que não interessam determinados clientes, esquecer-se de enviar mercadorias ou prestar serviços para clientes que já tem um relacionamento estreito e acordado com a empresa, perder oportunidades de novos negócios, desprezar a possibilidade de reativar clientes inativos, perder as chances de captar novos clientes, entre outros.
- Conecta a equipe
Os sistemas atuais de CRM podem ser adaptados a smartphones e tablets, ou seja, ficam mais restritos a pc’s alocados dentro das empresas. Assim, uma equipe pode ficar integrada e conectada o tempo todo e ações podem ser tomadas de imediato ou corrigidas quase de imediato.
Com isso, também a possibilidade de perder oportunidade de negócios é bem menor, assim, como de cometer equívocos.
- Atendimento e pós-venda mais eficaz
Os softwares de CRM permitem o atendimento muito mais rápido ao cliente. Também possibilitam um pós-venda muito mais satisfatório e ágil aos clientes.
Contribui para a fidelização dos clientes
Com a agilidade e o pronto atendimento que a empresa consegue oferecer aos seus clientes, graças aos recursos do CRM, obviamente as chances de fidelizar os clientes são muito mais altas.
Não há porque um cliente mudar de fornecedor se ele é atendimento com agilidade e tem todo o suporte de que precisa no suporte pós-venda.
- Aumento dos lucros
O CRM, como já mencionado, traz economia de tempo na gestão e relacionamento com o cliente e tempo realmente é dinheiro. Além disso, muitos softwares disparam automaticamente estratégias de marketing para aqueles clientes que estão dispersos ou possam ter se esquecido de comprar da empresa, por exemplo.
- Vantajoso para empresas diversos portes
Não são só empresas com grande base de clientes ou que fornece uma extensa gama de produtos e serviços. Atualmente, o mercado oferece softwares muito diferenciados e sempre um deles atende as necessidades de um negócio: de microempresas e profissionais liberais até grandes empresas e multinacionais.
- Opções de funcionalidades
Outro benefício importante é que a empresa pode contratar um sistema de CRM para incrementar os serviços prestados, relacionar-se melhor com os seus clientes e agregar funcionalidades. Ou seja, atualmente, há funcionalidades incríveis e até personalizadas que podem ser adquiridas por uma empresa.
Isso é uma grande vantagem para quem implanta um CRM, pois não fica “preso” a recursos pré-definidos por determinados sistemas, ou seja, pode adquirir ou pedir para desenvolver ferramentas que lhe convém.
- Disponibilidade na nuvem
A grande maioria dos sistemas de CRM, hoje em dia, funcionam na nuvem. Ou seja, mesmo que ninguém esteja online operando o sistema, o CRM continua funcionando e se atualizando de forma offline. Isso evita perder negócios, oportunidades ou não dar uma posição ao cliente (o que tornaria esse cliente bem insatisfeito com a falta de interação da empresa).
Atualmente, pode-se considerar, então, que o CRM funciona praticamente 24 horas. E em um mercado que cada vez está mais ativo, esse é um benefício e tanto para as empresas que possuem um CRM implantado e na nuvem.
Como saber se o meu negócio necessita realmente de CRM
Para responder à questão acima, caso você identifique a sua empresa com 2 duas situações citadas, é sinal de que sim! A sua empresa necessita de um sistema de CRM – o que trará lucros e uma excelente imagem ao seu negócio. Veja:
- Os seus vendedores ou você frequentemente viaja.
- Os profissionais da empresa atuam em conjunto.
- A empresa passa por situações onde oportunidades de negócio acabam sendo perdidas por falta de tempo disponível por parte dos profissionais (ou seu).
- A sua equipe ou você mesmo não vem conseguindo localizar quase que instantaneamente dados dos clientes na hora de tomar decisões ou atendê-los.
- O banco de dados de seus clientes tem de ser atualizado manualmente, fazendo a empresa perder tempo (muitas vezes, dias).
- Vem percebido que alguns clientes simplesmente “somem”.
- O seu negócio cresce em ritmo rápido.
Como escolher o CRM mais adequado para um negócio
Os principais benefícios do CRM já ficaram claros, não é mesmo? Mas como saber qual o melhor software para um negócio. Pois bem, alguns fatores influenciam nessa escolha, sendo os principais dele para essa escolha:
- Necessidades da empresa;
- Custo;
- Suporte;
- Atualizações constantes;
- Manuseio simplificado e intuitivo;
- Custos x benefícios; entre outros.
