Para que você ganhe mercado customizando o atendimento com CRM(Customer Relationship Management) traremos hoje nesse post um entendimento sobre como isso pode se dar.
Relambrando algums características que o CRM nos oferece:
- Organiza, segmenta e centraliza informações sobre a base dos clientes;
- Economia de tempo;
- Aumenta os resultados de vendas;
- Melhora o atendimento e o processo de pós-venda;
- Contribui com a fidelização da base de clientes;
- Melhora o processo de capitalizar clientes;
- Fortalece a imagem da empresa; entre outros benefícios e vantagens que permite que as organizações ganhem mercado.
Customizando o atendimento com em 3 áreas
É possível customizar a maioria dos sistemas de CRM segmentando-o para ser aproveitado com 3 objetivos/áreas específicos, que certamente faz a empresa ganhar mercado:
- CRM de Vendas: ao formatar o software com esse objetivo, os dados sobre compras que a sua carteira de clientes faz da empresa são organizadas de acordo com diversas características, como: valores, ticket médio, periodicidade, histórico de pagamento, entre outras informações.
Com isso, é possível manter cada cliente sempre satisfeito, ao antecipar-se e, por exemplo, confirmando novas compras ou já planejando a entrega. Isso facilita muito o dia a dia dos clientes, mantendo-os fidelizados.
- CRM de Marketing: a maior parte dos softwares de CRM oferecem essa customização de atendimento. Segmenta-se a carteira da empresa e com isso, é possível criar estratégias de marketing personalizadas para cada grupo de cliente.
Essa customização também é muito útil, pois evita que ações de divulgação da empresa cheguem até clientes que não se relacionam com algumas estratégias. Por outro lado, as estratégias de marketing são enviadas exatamente para aqueles clientes que têm interesse nessas ações.
Com isso, evita-se que os clientes percam tempo com conteúdos de marketing que não lhe interessam, que podem fazer até com que eles se sintam totalmente desconfortáveis em relação a empresa. Ainda, a empresa ganha tempo, além, é claro (como mencionado), distribuir adequadamente os seus materiais de divulgação aos seus clientes.
- CRM de Atendimento e Pós-vendas: igualmente importante, esse tipo de customização com o CRM é uma das formas mais eficientes e assertivas de se relacionar com os clientes. Ao customizar a sua base de clientes, fica muito mais fácil atender cada consumidor de forma personalizada.
Com isso, o cliente é fidelizado, pois tem respostas no processo de atendimento e de pós-venda rapidamente. Eventuais problemas também podem ser solucionados com mais agilidade, agregando valor à empresa e ganhando mercado.
Dicas para customizar um sistema de CRM
Para customizar de forma adequada um sistema de CRM é fundamental levar algumas questões em consideração, como seguintes:
- Estabelecer métodos: se faz necessário definir diversos critérios em relação aos clientes. Entre eles podemos citar os principais (que ajudarão a equipe de vendas e a empresa a ganhar mercado): porte do cliente; segmento, ticket médio de compra; periodicidade das compras; produtos ou serviços que adquire da empresa; etc.
- Definir de que forma será usado o CRM: é preciso estabelecer como a equipe (ou cada membro dela) irá operar o sistema de CRM. Isso porque a falta de organização pode interferir e alterar a customização já realizada no software, perdendo-se tempo e até prejudicando o trabalho de forma geral.
- Optar pelas melhores ferramentas: há ferramentas de customização que já estão disponíveis em software e outras que precisam ser adquiridas separadamente. A empresa deve verificar se o que o seu sistema de CRM já oferece para a customização do atendimento e do relacionamento com o cliente.
- Caso os profissionais responsáveis pelos setores que utilizam o CRM considerem que é vantajoso e que recursos à parte contribuirão para a empresa ganhar mercado, vale adquirir ferramentas extras.
- Testar periodicamente o sistema de CRM: softwares, por mais eficazes que sejam nos últimos anos, podem apresentar erros e problemas em geral. Caso isso aconteça com CRM de uma empresa, os prejuízos podem ser muitos, impactando diretamente no atendimento ao cliente.
É fundamental, então, que todos os recursos do sistema de CRM sejam testados pelo menos 1 vez na semana, por exemplo. Assim, qualquer defeito pode ser reparado a tempo.
Principais ferramentas de customização de CRM
Alguns softwares de CRM já incluem algumas das ferramentas listadas abaixo, enquanto outros não. É importante, como já mencionado, conferir se a empresa necessita ou não de tal recurso e se é eficaz adquiri-lo à parte.
Confira, a seguir 12 ferramentas que permitem customizar o CRM:
- Hubspot CRM: um dos recursos mais usados no mundo. Possibilita a instalação de plugin’s no Hotmail e no Gmail para o monitoramento de informação de e-mails em tempo real.
É extremamente, por exemplo, para conferir o desempenho de cada ação da equipe de vendas, controlar o relacionamento com o cliente via e-mail e por outros meios digitais, entre outras atividades. - Pipedrive: ferramenta que permite gerenciar vendas. O recurso é eficaz para oferecer suporte à equipe de vendas.
- Agendor: se trata de um recurso que aprimora as vendas, pois auxilia que os vendedores utilizem de todo o potencial do sistema, ao organizar e trazer dados importantes de clientes e prospects; além de estratégias pré-definidas de marketing.
- Salesforce: ferramenta que permite automatizar tarefas como emitir alertas, facilitando o dia a dia em geral dos profissionais da empresa, que ficam mais inteirados das necessidades dos clientes.
- Nectar CRM: ferramenta brasileira, mais voltada para o ganho de mercado B2B, ou seja, de empresas que vendem para empresas. Oferece previsões de receitas e de indicadores, entre outras funções.
- Freshsales: essa ferramenta tem como função reunir canais de interação com cliente em um único. Agrega telefone, e-mail, mídias sociais e outros meios de comunicação.
- Plug CRM: ferramenta prática de ser usada, que pode ser acessada até mesmo pela internet. É perfeita para pequenas e médias empresas, pois possui recursos simples de serem usados, ao mesmo tempo que são eficazes para pequenas e médias carteiras de clientes.
- Moskit: um recurso voltado também a equipe de vendas e expansão. Conta com ações para aumentar a produtividade.
- netSAC: ferramenta de alta tecnologia, é voltada mais para grandes empresas. Faz o gerenciamento global do relacionamento com a base de clientes, sendo ainda um recurso ultramoderno.
- Ploomes: mais um recurso simples de CRM, mas que é muito é muito útil para organizar e fazer a gestão dos clientes, trazendo economia de tempo e de custos para as empresas.
- Jeenga: recurso considerado de gestão 360º, pois gerencia e automática totalmente a base de dados de clientes de uma empresa, com foco no relacionamento e no marketing.
- SinglePoint.CRM: se trata de uma ferramenta que oferece soluções na nuvem e tem como objetivo dar suporte para gerenciar áreas de expansão, vendas, marketing, pós-atendimento, etc.
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